Les organisations sont souvent confrontées à une multitude de meilleures pratiques, allant des plus simples aux plus complexes, ce qui peut être accablant et entraver leur conviction de réaliser des améliorations significatives. La clé de l’amélioration réside dans la compréhension des consommateurs de services, de leurs attentes et des meilleures façons de fournir des services. De plus, les prestataires de services doivent veiller à ce que leurs services soient fournis de manière optimale et disposer de plans pour les améliorer en continu.
Avant de se lancer dans l’amélioration des services, les organisations doivent avoir une stratégie bien définie pour concevoir et fournir des services. La surveillance des performances est tout aussi cruciale pour identifier les zones faibles et les traiter de manière logique et efficace en fonction des ressources disponibles.
Dans la gestion des services, le centre de service joue un rôle essentiel en tant que premier point de contact pour les utilisateurs. L’optimisation du centre de service peut considérablement améliorer l’offre de services. En s’inspirant de la pratique du « shift left » utilisée lors du développement de logiciels, les organisations peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes dès le début du processus, plutôt que d’attendre que des incidents majeurs surviennent. Cette approche réduit les défauts, économise des ressources et améliore les performances globales.
L’application de la pratique du « shift left » au centre de service peut permettre à des ressources moins expérimentées sur le plan technique de résoudre les problèmes plus tôt, réduisant les escalades, améliorant le taux de résolution dès la première intervention, réduisant les coûts de service et améliorant l’expérience client. Par exemple, intégrer des questions de diagnostic essentielles dans le portail d’auto-assistance des utilisateurs peut encourager ces derniers à appliquer eux-mêmes des solutions.
Pour se lancer dans un programme réussi du « shift left », il est essentiel d’aligner les flux de travail, les rôles, les responsabilités et les systèmes de performance pour soutenir et récompenser ces changements. Voici quelques meilleures pratiques de base à considérer lors de l’amélioration du centre de service :
- Définir des métriques pertinentes et recueillir des données pour l’analyse.
- Se concentrer sur des objectifs à forte valeur ajoutée pour les premières améliorations.
- Donner aux employés du centre de service les politiques, la formation et les outils appropriés.
- Établir des déclencheurs d’escalade clairs.
- Tester le nouveau modèle opérationnel avant sa mise en œuvre.
- Mesurer en continu les performances.
- Adapter les améliorations en fonction des résultats obtenus.
Chez Fifalde, nos spécialistes expérimentés aident les organisations à optimiser leurs offres de services grâce à une approche systématique de découverte, d’évaluation, d’analyse, de planification des améliorations, de mise en œuvre et de validation.
Nous croyons en l’autonomisation des organisations pour maintenir les améliorations en leur fournissant les ressources, les processus, les outils et les partenariats nécessaires.
Grâce à nos formations, nous veillons à ce que nos clients puissent continuer à améliorer leurs services de manière indépendante et créer un processus d’amélioration plus durable.